• Hoge Kwaliteit
  • Duurzaam
  • Ruime Ervaring
  • Aantrekkelijk Geprijsd
  • Solide Support
  • Unieke Software

Staat uw vraag er niet bij? Laat het ons weten! Klik op de button om contact op te nemen met ons.

Support - FAQ

Hoe gaat support precies in z’n werk?
 

 Wanneer u het formulier invult en verstuurt ontvangen alle technische medewerkers bij ons een notificatie van uw ticket. U ontvangt via het e-mailadres wat u heeft ingevuld een bevestiging met een ticketnummer ter referentie. Wanneer u nog extra informatie wenst te verstrekken kunt u eenvoudigweg op de e-mail antwoorden en uw bericht wordt toegevoegd aan het ticket. Wanneer u afbeeldingen, video’s of overige bestanden als bijlage meestuurt worden deze bestanden tevens toegevoegd aan het ticket. Wanneer u een collega bijv. in de CC zet  in uw antwoord dan wordt dat e-mailadres vanaf dat moment door ons ticketsysteem meegenomen in de correspondentie. 

Afhandeling op afstand (remote)

Wanneer het een vraag of storingsmelding betreft die via ons ticketsysteem of door remote op uw hardware in te loggen afgehandeld kan worden dan koppelen wij het antwoord op uw vraag of een afmelding van de storing met u terug en sluiten het ticket. Enige tijd later ontvangt u uit ons systeem per e-mail een factuur. Wanneer er toch nog iets niet in orde is of u heeft nog een vraag dan kunt u gewoon weer een antwoord sturen en het ticket wordt daarmee weer geopend.

Afhandeling op locatie

Wanneer er een monteur naar uw locatie dient te komen dan maken wij een afspraak met u via het ticketsysteem. Wanneer de monteur klaar is met zijn werkzaamheden zal hij u verzoeken te tekenen voor de werkzaamheden via een reparatieformulier op zijn/haar tablet. Het reparatieformulier wordt vervolgens automatisch verwerkt door ons systeem en het ticket wordt afgesloten.

Hoe snel word ik geholpen?
 

Wanneer er middels een serviceovereenkomst een response-tijd is afgesproken wordt er uiteraard binnen de afgesproken tijden gereageerd op support-kwesties. Zo niet, dan trachten wij de overige support-tickets zo spoedig mogelijk af te handelen. Minimale responstijden kunnen wij in dat geval niet garanderen. Over het algemeen worden alle tickets echter wel binnen redelijke termijnen opgepakt. 

Moet ik iedere keer een nieuw ticket indienen?
 

Wanneer u een nieuwe supportvraag heeft verzoeken wij u een nieuw ticket aan te maken en niet op een oud ticketbericht te antwoorden. Wij zullen het ticket weer sluiten en u verzoeken een nieuw ticket aan te maken. Ook een eventueel open ticket (met een andere supportvraag) kan daarvoor niet gebruikt worden. Voor iedere supportvraag een apart ticket dus (tenzij het een vraag of opmerking betreft over de melding zelf uiteraard). Dit voorkomt niet alleen misverstanden met u m.b.t. de administratieve afhandeling maar stelt ons bovendien in staat een duidelijk overzicht te krijgen van de aard en frequentie van de support-issues bij al onze klanten.

Waarom gebruiken jullie een ticketsysteem?
 

Omdat op deze wijze alle support-kwesties centraal en per klant worden vastgelegd. Hierdoor beschikken wij over een correct en gestructureerd overzicht van alle ingediende support-kwesties. Door deze werkwijze kan iedere medewerker een ticket “overnemen”. Dit komt een spoedige afhandeling zeer ten goede. Het stelt ons bovendien in staat terugkerende issues en/of verzoeken structureel te herkennen en zodoende kunnen wij de juiste maatregelen treffen (denk aan software-updates, -bugs, hardware-issues, enzovoort. ). Bovendien kunnen wij een overzicht overleggen aangaande de support-historie met onze klanten indien gewenst en stelt het ons beter in staat een passende serviceovereenkomst te kunnen aanbieden indien u dit wenst.

Ik word met mijn vraag door de telefonisten steeds verwezen naar de website. Waarom kan ik mijn support vraag niet telefonisch stellen?
 

Communicatie aangaande supportkwesties voeren wij in principe bij voorkeur via het ticketsysteem tenzij anders vereist is. Dit heeft o.a. te maken met het centraal kunnen vastleggen van de correspondentie zodat elke supportmedewerker te allen tijde “in kan haken” op het ticket. Dit zorgt voor veel meer flexibiliteit en snelheid in de afhandeling van het totaal aantal tickets. Daarnaast kan de afhandeling van tickets op een meer gestructureerde wijze worden gerealiseerd. De “beller” kan immers onbewust een ongelegen moment kiezen en dat komt de beleving en afhandeling niet ten goede. Onze telefonische dienst heeft daarom de instructies gekregen bellers met supportvragen te verwijzen naar ons supportformulier.

Waarom moet ik akkoord gaan met tarieven bij het indienen van een melding?
 

U gaat akkoord met de tarieven die wij berekenen indien wij support-werkzaamheden verrichten voor u. Deze tarieven staan op de support-pagina vermeld. Wanneer u toch van mening bent dat het door ons in rekening brengen van kosten niet terecht of, om andere reden niet van toepassing is maar u wenst wel een ticket in te dienen dan verzoeken wij u dit bij het indienen van het ticket te vermelden. In dat geval bespreken wij uiteraard eerst met u de kwestie voordat wij aan de slag gaan. 

Met het invullen en versturen van het formulier geeft u ons dus opdracht om de supportmelding in behandeling te nemen. Hiervoor geldt een starttarief van €65,- exclusief BTW. Bij het starttarief is tevens 1 uur arbeidsloon inbegrepen. Voor ieder daaropvolgend uur geldt een tarief van €65,- p/u.

Overige – en/of afwijkende kosten worden doorgaans eerst door ons in kaart gebracht wanneer het geen “standaard” remote-support sessie betreft, wanneer er onderdelen vervangen dienen te worden of anderszins “afwijkende” werkzaamheden verricht dienen te worden of afwijkende kosten moeten worden gemaakt.

contact

  • Parellaan 52
    2132 WS Hoofddorp
  • 023 880 3501
  • info@ziedisplays.nl